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婦女專欄
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重視顧客情緒勒索達成顧客滿意
作者: 劉仲矩《教授》 時間:2014/08/06
 

  有關情緒勒索主題的觀念,也可以用在銷售行為中顧客與員工互動的部分。根據國內外相關的研究,在從事銷售行為時,滿足顧客的自尊需求,是銷售過程中一個很重要的因素。當顧客與店員互動時,有時會要求折扣或者一些優待,如果店員嚴詞拒絕或態度不佳的回絕,往往會引發顧客的不愉快,甚至導致不必要的衝突,大大的降低了顧客滿意程度,甚至導致顧客不再購買或引發負面口碑效應,到處說公司的壞話,讓公司得不償失。因此了解顧客情緒勒索行為的原因與類型就顯得十分重要。

  例如若是顧客覺得購物價格過高,因為心理可能希望有些補償作用,因而可能就會要求一些額外的東西,就好像有些家庭主婦購買東西時,會要求贈送一些蔥蒜之類的東西,如此也算是一種額外的補償。又或者顧客本身的特質就是一個喜歡貪小便宜的人,本身就愛討價還價,甚至成為一種樂趣,諸如上述種種的原因,都可能對企業員工產生情緒勒索的情況,造成員工一些心理上面的壓力;因此,企業員工應該充分確實的了解上述顧客情緒勒索行為所可能產生之原因,差異化的對應與處理,如有些略施小惠,又或者耐心說明,提供清楚透明的比價資料,讓顧客心悅誠服,避免不必要的猜忌,以客為尊,才是真正的待客之道;賓至如歸,也許就能降低這些不必要的衝突,也才是企業長治久安之道。

 
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